4月就开始准备的加拿大之行，却在临出发前一天被通知行程取消了。黄女士一家有太多的想不通：同程旅游为何拖了十几天才递交签证材料到加拿大签证申请中心;为何出发前3天已通过签证但5天后才拿到……

对此，同程国际旅行社有限公司上海分公司的答复令人费解。

拍胸脯保证签证能办下来

黄女士准备留学的儿子与加拿大的导师约好7月底见面。这么重要的事情，黄女士不敢怠慢，4月就开始计划行程，并相约朋友郑先生一家一同前往。

4月，黄女士等人在同程旅游上海东区徐汇体育馆店选定一款“加拿大东海岸-加斯佩鸟岛12日游”团队出境游产品，时间是7月22日-8月2日，共12天10夜。行程团费每人15299元，签证费每人900元，两家6人共97194元。

4月30日，黄女士交了3万元预付款，包含她家3个人的团费和签证费。6月11日付清了尾款，付费时黄女士特别提醒同程旅游抓紧办理签证。

同程旅游一名张姓销售人员拍着胸脯说：“交了每人900元的签证费就保证能办下来，不用担心。”

黄女士担心，万一签证办下来比较晚，影响订机票怎么办?同程旅游一名潘姓经理又言之凿凿地担保，“即使签证7月21日出来，我买高价机票保证你22日准时出行。”

付完全款后，黄女士隔三差五通过微信向张某询问签证进度。

7月10日，眼看签证还没下来，黄女士又去催促，张某答道：“没有联系你们就是没问题，说7月20日出来。”

对同程旅游的品牌和工作人员的承诺深信不疑的黄女士，等来的却是突如其来的行程取消通知。7月21日，同程旅游工作人员通知黄女士，还没有拿到签证，他们不能如期出行。

拖了18天才递签证材料

对于黄女士一家而言，这样的结果无异于晴天霹雳：“我和丈夫早已向单位请好年假，我们每年10天的年假一经批准就必须休掉，现在，同程旅游告诉我走不了，我们俩这些天呆在家里无所事事。”

更让他们无法接受的是，好不容易约好的导师见面就此打了水漂。

为搞清楚行程取消的原因，黄女士向同程旅游要来了加拿大签证申请中心签证受理号，看到受理日期，她大吃一惊。

“6月4日，我们两家共6人的签证材料都交给了同程旅游。6月11日，补充材料全部交齐。但同程旅游6月29日才将材料交到加拿大签证申请中心。”黄女士忿忿地说：“足足拖延了18天时间，同程旅游为什么不早一些递交材料。”

与此同时，黄女士发现，朋友一家3人的签证7月10日就办出来了，而他们一家的签证7月19日也办出来了。“即便签证7月19日出来，也赶得上7月22日行程，但同程为何浑然不知。”黄女士十分不解。

同程称并未耽搁时间

黄女士一家加拿大之行泡汤的原因是什么?同程旅游是否有延误递送材料的失误?

7月30日下午，同程国际旅行社有限公司上海分公司一名吴姓工作人员告诉记者：办理签证期间没有耽搁时间。据其核实，同程工作人员从5月开始催促客人准备签证材料，客人于6月4日递交，同程预审发现材料不齐，联系客人补充，客人最终于6月12日提供全部材料。同程收到全部材料之后的操作过程为：制作签证材料——寄送北京——签证中心预约——送签，这期间没有耽搁时间。“6月15日材料抵达北京后，预约比较顺利，签证申请中心给我们定的6月29日递交材料，当天递交后，最终全团30名客人，除了黄女士一家3人以外，27人全部在7月10日出签。7月24日黄女士一家出签后，加拿大签证申请中心并未说明延迟签原因。”

吴姓工作人员强调，黄女士是7月24日出签的，错过了启程时间，导致无法出行。

然而，记者注意到黄女士的签证上标注的时间是7月19日，这又是怎么回事?

“签证有效期从7月19日开始，但护照在北京，邮寄回上海还要时间，我们收到护照已经是7月24日了，已经过了启程时间。”吴姓工作人员表示，全团客人在7月10日出签，唯独黄女士一家没有出签，当天得知这个消息之后，供应商同事直接跑到签证中心窗口进行询问进度及催件努力。

那么，在上海报团且可以办理签证，为什么舍近求远到北京办理签证?

吴姓工作人员回复，“因为上海出签比北京慢很多，所以现在加拿大签证都送北京签。”

从6月15日材料抵达北京到6月29日才递交材料，“预约”需要14天时间吗?

吴姓工作人员答：“加拿大签证申请中心要根据当前签证预约情况排期，而且只能每周二预约，6月12日收完材料，15日(周四)北京方面收到之后，我们20日(周二)去预约的，签证申请中心安排的时间是29日。与我们通常的预约相比，这个时间不算长。”

事已至此，黄女士要求同程旅游退回已经支付的团费和签证费;按照团费的30%赔偿违约金(具体金额15299元×30%×3人=13769元);　并退还提前买的流量卡费用215元。

昨日，同程旅游针对此事给出了处理方案，同意全额退团费，但拒绝赔偿。吴姓工作人员表示：“我们已经答应客人，团费全额退款，签证费用客人自行承担;　针对客人无法出游，考虑客人体验，补偿价值100元旅游卡每人一张。”

[业内人士]

办理团队签证不需“预约”

一名不愿具名的业内人士介绍，加拿大签证申请中心办理团队签证根本无需“预约”，10个工作日出签。

该业内人士介绍，作为旅行社应该预知风险、提前让游客知晓，并在合同中明确约定。游客在签订合同时认可签字后，按照合同执行。如果旅行社没有提前告知此风险，那么应该由旅行社承担责任。除非是因恶劣天气等无法出行，一般会提前30天通知游客行程有没有取消。遇到突发情况行程取消，工作人员一接到通知就会马上通知游客。

该业内人士坦言，如果取消行程，除了退款之外，一些旅行社还会根据实际情况对游客进行补偿。在行程取消之后，如果游客已经办好签证可以直接转到其他团走。

一般来说，更换班期不会进行补偿，但购买了取消险可得到损失部分百分百赔付。目前一些旅行网站推出“无理由取消险”，旅客哪怕是自己行程有变、需要取消订单，依然可以得到保险赔偿。

出发前3天出签也能赶得上行程

与此同时，黄女士也对同程旅游的专业水平提出质疑，因为签证标注的时间是7月19日，这意味着如果同程旅游及时获得信息，他们一家也是可以赶上7月22日出发的行程。

然而，同程旅游直到7月24日才收到护照。

上述业内人士向记者解释，黄女士一家的签证上标注的时间是7月19日，出签当天旅行社可以通过全国签证中心网站(http://www.vfsglobal.ca/canada/china/contact_us.html)查询到信息，如果工作人员尽职尽责，可以每天登录网站查询是否出签，一旦出签，马上派专门的签证取签人员去取回来，快递回上海，2天时间可以抵达，完全可以赶在7月22日的行程出发前拿到护照。(佟继萍)